ГЛАВНАЯ » МАТЕРИАЛЫ » Профессиональная разведка персоны должника

 

"Профессиональная разведка персоны должника"

 

Как говаривал один хорошо известный китайский воинский стратег: «Хорошо зная себя и своего противника, сможешь выиграть тысячу битв». Действительно, для построения результативного процесса взыскания проблемной задолженности необходимо предусмотреть, как минимум, подпроцесс качественного сбора информации о персоне должника. В зависимости от этапа взыскания и характеристик долга  набор параметров и глубина исследования персоны могут варьироваться. Не секрет, что всесторонний достоверный сбор информации о должнике, даже на этапе Skip Tracing (идентификации местонахождения и контактных данных), с точки зрения бизнеса, может быть достаточно ресурсоёмким процессом. Не говоря уже о сборе других персональных характеристиках проблемного заёмщика.

 

В тоже же время, в ходе каждого переговорного раунда с должником, начиная с ранних этапов взаимодействия,  может осуществляться сбор необходимой информации о должнике и его личностных характеристиках специалистом, работающим с ним. К сожалению, часто, в силу технической неготовности или отсутствия соответствующих инструкций и регламентов, такая работа ведётся лишь частично и находится целиком на совести специалиста. Как правило, в карточке должника заносится информация о причинах невозврата и результате звонка. Если должник не был закреплён за конкретным специалистом и дополнительная информация не зафиксирована, то огромный пласт информации к следующему контакту с должником, осуществляемым другим специалистом, по понятным причинам не доходит и оказывается утерянным.

 

Если расширить количество фиксируемых в карточке профиля должника параметров и обеспечить процесс фиксации данных, то по мере прохождения должника по этапам работы всесторонняя информированность коллектора о должнике будет возрастать. Естественно все хорошо в меру и если мера достаточного для эффективной работы с должником объема фиксированных данных соблюдена, это только будет помогать специалисту выбрать оптимальный способ воздействия. Безусловно, полезно будет каждому специалисту по возврату долгов овладеть системным инструментом сбора информации о персоне должника, как на этапе подготовки, так и непосредственно в переговорном процессе.

 

Такой инструмент должен быть удобным в использовании и доступным в овладении. Представленная ниже модель сбора информации о должнике  предлагает системный взгляд  на профиль должников, который поможет связать различные объективные характеристики и субъективную оценку типа должника  в единую картину. На базе ниже приведённых критериев Вы, при желании, сможете существенно усовершенствовать не только переговорные техники специалистов, но  и  конкретную карточку профиля должника в электронной системе. Конечно, не все критерии подлежат фиксации, но даже правильно направленный фокус внимания специалиста на соответствующую область данных  - это уже большое подспорье в повышении качества работы.

 

За основу модели критериев оценки взята системная модель логических уровней, в оригинале предложенная учёным-исследователем Г. Бейтсоном и усовершенствованная видным специалистом в области нейро-лингвистического программирования (НЛП) Робертом Дилтсом еще в 80-х годах прошлого столетия. Посредством этой модели можно описать деятельность и функционирование любой системы. В данном случае, мы будем применять ее в отношении персоны должника и взаимодействия с ним, в  рамках процесса взыскания долга.

 

Первый логический уровень критериев представляет,  так называемый, уровень окружения должника: на этом уровне мы отвечаем на вопросы:  Где? Когда? С кем? Эти вопросы мы задаем в различной временной рамке: прошлое, настоящее и будущее.  В результате мы идентифицируем местонахождение и лиц, которые составляют ближний и дальний круг социального окружения должника в различных контекстах: личном и профессиональном.  Уже в результате этого, мы можем установить  принадлежность к той или иной социальной группе (пол, возраст, семейный статус и т.д.) и социальный статус должника. В тактической перспективе мы по возможности идентифицируем тип контекста (ситуации) в котором, в момент переговоров, находится заемщик: на работе, дома, в машине и т.д. К этой группе параметров относится и вся контактная информация проблемного заёмщика: начиная от номеров телефонов и заканчивая эккаунтами в социальных сетях. Последний параметр уже игнорировать просто нельзя. С учётом быстрорастущей динамики роста количества пользователей социальных сетей, уже сегодня они могут быть отличным ресурсом для сбора информации об окружении и личностных особенностях должника. Корректная диагностика уровня окружения и контекста необходима для более точной оценки значения поведения заемщика. Данный уровень диагностики является обязательным для эффективной оценки поведения, так как любое поведение  имеет смысл в определенном контексте.

 

Второй уровень критериев представляет  поведение должника. На этом уровне диагностики главный вопрос, который мы задаем это «Что?» (делает должник): предлагаемые объекты наблюдения: уровень психической активности (степень возбужденности - заторможенности), ранговый потенциал (биологический, психологический, социальный), стратегия поведения в отношении кредитора (конкуренция, компромисс, уступки, избегание, сотрудничество), кредитная история, конкретная реакция на действия коллектора и др.

 

Третью группу критериев  представляет уровень  способностей должника. Здесь мы задаем вопрос: «Как?» Как должник будет погашать   долг?   Какие способности у него есть, чтобы быть должником? (оказывать сопротивление воздействию коллектору). На этом уровне, кроме экономической возможности выплатить долг, мы проводим диагностику: специальных знаний, умений  (например, юридическое образование и способность отстаивать свою позицию может быть серьезной проблемой для коллектора в оказании психологического воздействия на должника), особых фактов в биографии заемщика повышающих его способность к сопротивлению (наличие опыта взаимодействия с коллекторами, негативная кредитная история, криминальный опыт, наличие иждивенцев на содержании и т.п.), а также внутренних и внешних опор. «Опора» - это достаточное количество внутренних и внешних связей позволяющих находится человеку в состоянии равновесия, как в прямом, так и переносном смысле этого слова. Качественная диагностика «опор» позволяет корректно выбрать эффективную стратегию и методы воздействия на должника. Это основа психологии влияния в работе коллектора.  

 

Четвертый логический уровень критериев это ценности и убеждения должника. Здесь мы задаем вопрос о причинах и мотивах поведения должника: «Зачем? Почему?». Для корректной диагностики кроме традиционного вопроса "Почему не платите?" необходимо соотнесение ответа на него с другими уровнями критериев, включая историю взаимодействия заемщика  с кредитными организациями, деньгами и законом вообще. На основании такого подхода мы можем отнести его в категорию добросовестных или недобросовестных заемщиков и дать адекватную оценку его заверениям выполнить обязательства. Немаловажно также научится в процессе расспроса о причинах и мотивах разговаривать с должником не только из «рамки проблемы», но и научится задавать вопросы в «рамке результата» задавая вопросы вроде: «Как Вы собираетесь отдавать долг?». Наличие вразумительных ответов о реальных планах выхода из проблемной ситуации хороший признак для того, что бы переходить к конструктивному диалогу.

 

Пятый уровень критериев это  идентичность должника, его «Я-концепция». Здесь отвечаем на вопросы: «Кто он?» Кем себя считает? Кем хочет себя показать в глазах коллектора и своего окружения?  Диагностика этого уровня происходит на соотнесении предъявляемого образа с  поведением должника. Профессиональные «мошенники» обладают уникальной способность согласовывать все логические уровни своей личности с созданным социальным (рабочим) образом. По этой причине, для корректной диагностики этого уровня требуется большой практический опыт взаимодействия с должниками и навыки определения лжи в поведении человека. Это дает только систематическое обучение и жизненный опыт в решении аналогичных ситуаций.

 

Исходя их вышеизложенных критериев, составляется профиль должника. В каждом случае, он имеет свои уникальные особенности, которые на основании критериев более высокого порядка унифицируются, и выбирается стратегия воздействия и ее инструментарий. Все это, призвано помочь коллектору с одной стороны стандартизировать походы к воздействию на должника, с другой, повысить эффективность воздействия за счет глубокой проработки профиля должника и индивидуального подхода. Уровень глубины проработки зависит от этапа воздействия: soft, hard, legal collection,  квалификации коллектора и, как говорится, «цены вопроса».

 

Вышеописанная модель сбора информации о персоне, отлично зарекомендовала себя как практический инструмент повышения качества работы коллекторов и индивидуализации подхода к воздействию. Безусловно, ее внедрение в работу это двухсторонний процесс, истоки которого, должны находиться, не только в руках руководителя, но и непосредственно самого специалиста по возврату долгов.

 

Автор: Станислав Каменецкий - бизнес-тренер, практический психолог, руководитель «Центра Обучения Коллекторов» г. Киев, Украина. Связаться с автором Вы можете по адресу: stanislav@collectori.com.ua

Некоммерческое использование этого материала возможно с активной ссылкой на www.collectori.com.ua,  как на источник первой публикации.

 

Copyright 2011 © Cтанислав Каменецкий

 

Cайт создан студией Web-сторона
como comprar arimidex cialis aus ungarn can you buy benadryl in the uk cialis 5mg uk buy dutasteride online uk kamagra for sale in the uk artane onde comprar orlistat sandoz pas cher voltaren prix vente acheter du propranolol potenzmittelversand.org/priligy-dapoxetin-kaufen.html clomid kopen in nederland zonder recept propecia kaufen preisvergleich donde comprar propecia