Наши семинары и тренинги представлены программами, которые в зависимости от запроса клиента адаптируются под конкретную целевую аудиторию: сотрудники soft, medium, hard-collection, выездные группы. В том числе, возможна адаптация этих программ для сотрудников департамента внутреннего обучения и руководителей.
Мы убеждены, что ключевая компетенция коллектора это умение оказывать результативное психологическое воздействие на должника. По этой причине мы используем передовые методики в сфере психологии влияния, переговорных технологий и таких дисциплин как: транзактный анализ, нейро-лингвистическое программирование, суггестивная лингвистика.
Наши ведущие специалисты имеют юридическое и/или психологическое образование в совокупности с квалификацией по прикладным дисциплинам практической психологии. Опыт работы в юриспруденции, бизнесе и непосредственно в обучении персонала коллекторских компаний, колл-центров и департаментов по работе с проблемной задолженностью банков позволяют доносить преподаваемый материал в максимально эффективной форме.
Мастер-классы, тренинги и семинары:
«ДИСТАНЦИОННАЯ РАБОТА ПО ВОЗВРАТУ ДОЛГОВ»
«ПСИХОЛОГИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ДОЛЖНИКАМИ»
«МЕТОДЫ ХАРД - КОЛЛЕКШН В РАБОТЕ С ДОЛЖНИКАМИ»
«ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ РАБОТЫ В ПРОЦЕССЕ ВЕРИФИКАЦИИ»
«ВОЗВРАТ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ»
«ТЕХНОЛОГИЯ ВЗЫСКАНИЯ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ ЗА КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ»
Комплексные программы обучения:
«ДИСТАНЦИОННАЯ РАБОТА ПО ВОЗВРАТУ ДОЛГОВ»
Цель: Освоить навыки, необходимые для успешного решения вопросов, связанных с возвратом долгов должниками в дистанционном режиме.
Целевая аудитория: широкий круг специалистов по возврату проблемной задолженности: кредитные менеджеры, сотрудники коллекторских компаний и call-центров, сотрудники департаментов по работе с проблемными активами банков.
Содержание программы тренинга:
1. Этапы работы и требования к специалисту по возврату долгов
Этапы работы с должником. Роль дистанционных методов взыскания долга
Ключевые особенности дистанционной работы с должниками
Идеология профессиональной работы с должниками: принципы и правила работы
Профессиональная подготовка к работе с должником: психологическая и информационная
Источники сбора информации о должнике. Профиль должника
Инструменты дистанционного воздействия на должника
2. Методы типологизации должников
Методика составления психологического портрета должника
Рабочая типология психологических типов должников
Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков
Понимание ключевых мотивов и причин проблемного поведения должника
Характеристики должника и отношение к обязательствам по погашению долга
Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах дистанционной работы с проблемной задолженностью
3. Стратегии переговоров с должниками
Виды переговорных стратегий с должниками
Принципы экспансивности и территориальности в работе с должниками
Агрессия, уступчивость и уверенность в поведении: ключевые отличия
Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров
«Ранговый поединок» в переговорах с должником
Поведенческая гибкость и эффективность переговорного процесса
5. Телефонные переговоры с должником
Применение системного подхода к телефонной коммуникации
Что слышно, а что «видно» по телефону. Работа с профессиональным имиджем
Вербальные и невербальные средства управления контактом по телефону
Психодиагностика клиента по голосу и речи: о чем говорит голос и речь
Синхронизация и ведение
Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа и контактного лица: должник, его окружение, поручители
Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении
Эффективная работа с отговорками должника по телефону
Речевые стратегии работы возражениями
Письменная коммуникация с должником: технология убедительного текста
Принципы фоносемантики и суггестивной лингвистики в тексте
6. Методы оказания влияния на должника
Модель «Опора»: как основа психологического воздействия
Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника
Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций»
Косвенные и директивные методы воздействия
Модели доминирования в телефонных переговорах с должником
Особенности применения стратегии воздействия в зависимости от половой принадлежности
Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров
Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах
7. Управление эмоциями
Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности
Способы реагирования на оскорбления и агрессивные выпады должника
Приемы психологической защиты и устойчивости
Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса
В результате тренинга участники:
Сформируют модель уверенного поведения при переговорах с должниками
Отработают в смоделированных ситуациях эффективные речевые модули коммуникации с должником
Научатся применять оптимальную стратегию и систему работы с должником в зависимости от его типа
Методы работы:
Интерактивные упражнения, информационные блоки, работа в мини-группах, ролевые игры, индивидуальные упражнения, ответы на вопросы участников.
«ПСИХОЛОГИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ДОЛЖНИКАМИ»
Цель: освоить навыки, необходимые для успешного решения вопросов, связанных с возвратом долгов должниками.
Целевая аудитория: кредитные менеджеры, сотрудники soft и hard - collection коллекторских компаний и банков, сотрудники служб экономической безопасности, бухгалтера.
Содержание программы тренинга:
1. Значение проблемной задолженности и требования к специалисту по взысканию долгов
Проблемная задолженность и ее влияние на деятельность организации.
Система ценностей и убеждений профессионала по взысканию долгов.
Идентичность, психологические качества, способности, умения.
Отношение к должникам и факту задолженности.
Экспансивность должника vs правота кредитора.
Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов.
2. Методы психологической диагностики и типологизации должников
Методика составления психологического портрета должника.
Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков.
Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах работы с проблемной задолженностью.
Анализ основных причин и мотивов невозврата долга.
3. Стратегия поведения в переговорах с должниками
Виды стратегий переговоров с должниками.
Определение стратегии переговоров для различных этапов работы.
Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия.
«Ранговый потенциал» в переговорах: виды и практика применения.
Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров.
Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии.
«Игры» в которые играют должники.
4. Этапы работы и подходы к воздействию на должников
Последовательность этапов работы с должником.
Подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия.
Виртуальный след должника: использование интернета в работе.
Подходы к воздействию на должника. Модель «Опора».
Дистанционная работа с должником: инструментарий воздействия.
Письменная коммуникация с должником. Принципы создания убедительного текста.
Личный контакт с должником: особенности поведения на различных этапах взаимодействия.
5. Особенности ведения переговоров с должниками по телефону
Применение системного подхода к телефонной коммуникации с должником.
Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.
Психодиагностика по голосу и речи: что можно узнать по первой фразе.
Стратегии общения по телефону в зависимости от контактного лица: должник, его окружение, поручители.
Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении.
Эффективная работа с отговорками должника по телефону.
Эффективная организация дистанционной работы и самомотивация.
6. Особенности ведения переговоров с должником при личной встрече
Влияние территории и личного пространства на деловое общение.
Стратегии переговоров и их взаимосвязь с психогеографией.
Выбор адекватной психогеографии для проведения переговоров в различных контекстах.
Значение позы, голоса и жестов: осознанное управление.
Техники невербального воздействия на психическую активность собеседника.
Индикаторы правды и лжи в речи должники.
Техники вербального подавления и управления диалогом.
Речевые стратегии влияния.
7. Методы оказания влияния на должника
Методы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса.
Работа с сопротивлением и отговорками должника.
Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника.
Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций».
Косвенные и директивные методы воздействия.
Доминирование в переговорах с должником.
Особенности применения методов воздействия в зависимости от половой принадлежности.
Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров.
Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах.
8. Управление эмоциями
Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности.
Способы реагирования на агрессивное поведение.
Приемы психологической защиты и устойчивости.
Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса.
В результате тренинга участники:
Сформируют модель уверенного поведения при переговорах с должниками.
Отработают в смоделированных ситуациях эффективные речевые модули коммуникации с должником.
Научатся применять оптимальную стратегию и систему работы с должником в зависимости от его типа.
«МЕТОДЫ ХАРД - КОЛЛЕКШН В РАБОТЕ С ДОЛЖНИКАМИ»
Целевая аудитория: сотрудники служб безопасности, выездные группы, руководители ДРПА.
Цель тренинга: освоить эффективные подходы к взысканию проблемной задолженности у злостных неплательщиков на этапе хард-коллекшн.
В программе тренинга:
Требования к специалисту по взысканию задолженности на этапе хард-коллекшн.
Идеология хард-коллекш: руководящие принципы и убеждения.
Отношение к должнику: «человек» - «клиент» - «объект воздействия».
Компоненты профессионального имиджа: «не так страшен волк, как его боятся».
Экспансивность должника vs правота коллектора: почему сила в правде?
Хард-коллекшн как «силовая операция»: скорость, точность, сила воздействия.
Профессиональная подготовка: разведка персоны и его окружения.
Источники сбора, методы систематизации и анализа информации о должнике.
Принцип «территориальности» в работе с должником.
Должник как агрессор или почему у коллектора «слабая» позиция?
Виртуальный след должника: интернет на службе у коллектора.
Стратегия переговоров с должником или когда win-win не работает.
«Ранговый потенциал» в переговорах: виды и практика применения.
Позитивные мотивы должника: почему должники думают что «выгодно» не платить.
Драматический треугольник в хард - коллекшн: «жертва» - «преследователь» - «спаситель».
Модель «опора» в убеждении должника: как построить конструктивный разговор?
Внутренние и внешние «опоры» коллектора и должника.
Чего можно достигнуть «добрым словом» в переговорах с должником.
«Кнут вместо пряника» или когда позитивная мотивация не работает.
Жесткий разговор: директивные методы влияния.
Речевые стратегии косвенного и прямого воздействия.
Техники вербального подавления и управления диалогом.
Невербальная практика доминирования.
Ключевые виды психологического воздействия: манипуляция, атака, суггестия, подавление.
Дистанционная работа и личный контакт: особенности подходов к воздействию на должника.
«Человек - проблема»: как донести всю проблематику его же положения должнику.
«Должен по - жизни» или почему платить, в любом случае, придется.
Метафоры и коллекторские истории: какие «сказки» рассказывать должнику?
Готовность и возможность применения санкций - «власть силы».
Взятие обязательств, фиксирование договоренностей и принятие ответственности.
«На контроле» - профилактика последующих нарушений выполнения обязательств.
Борьба со стрессом: «ничего личного - это бизнес».
Практические приемы психологической защиты и восстановления коллектора.
«ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ РАБОТЫ В ПРОЦЕССЕ ВЕРИФИКАЦИИ»
Целевая аудитория: кредитные менеджеры, сотрудники департамента оценки рисков
Цель тренинга: научиться использовать эффективный психологический инструментарий в процессе верификации данных заемщика
В программе тренинга:
Природа поведения проблемных заемщиков.
Роль психологических инструментов в процессе верификации по телефону.
Телефонная коммуникация как системный процесс: сигналы, обратная связь, управление.
Использование системных моделей для всесторонней оценки рисков при исследовании мотивации заемщика.
Источники сбора и модели классификации информации. Использование интернета в процессе верификации данных.
Понятие и способы проявления конгруэнтности и и неконгруэнтности поведения заемщика в телефонном общении.
Особенности процесса верификации при телефонном общении.
«Калибровка» состояний по голосу и речи: поведенческие признаки, фиксация и интерпретация.
Виды паравербальных признаков для определения истинности или ложности предоставляемой информации.
Виды вербальных признаков для определения истинности или ложности предоставляемой информации.
Ценностный профиль личности. Методы диагностики его роль в системе психологического инструментария верификации.
Диагностика «рангового потенциала» в переговорах: установление связей и психической активности.
Практическая типология психологических портретов заемщиков.
Концепция «опоры» в психологическом равновесии человека.
Методы диагностики и воздействия на «опоры» заемщика.
Внутренние и внешние опоры: определение соотношения в психологическом гомеостазе.
Проверка «опор» на прочность как инструмент верификации.
Уровень реактивности психики и ее связь с поведенческими проявлениями у заемщика.
Выявление истинных мотивов для получения кредита.
Верификация истинности мотивов заёмщика.
Речевые стратегии: косвенные и директивные приемы.
Вербальные инструменты управления контактом. Работа с контактным сопротивлением.
Речевые техники работы с сопротивлением, возражениями и словесными атаками.
Интерпретационные техники. Методики «мягкой конфронтации».
Как правильно задавать вопросы. Технология «Вопросы чистого языка» как инструмент сбора информации.
Модели оценки и повышения качества получаемой информации.
Система уточняющих вопросов «Мета-модель» как инструмент верификации предоставляемой информации.
Отработка возможной структуры разговора с потенциальным заемщиков и третьими лицами: структура предоставляется тренером.
Легендированные звонки заемщику и третьим лицам.
Сопоставительный анализ. Перекрестная проверка.
Практический стрессменеджмент в работе верификатора.
«ВОЗВРАТ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ»
Кризис ликвидности в финансовой сфере, привел к кризису неплатежей даже в среде проверенных бизнес-партнеров. По этой причине предприятиям требуется оперативная настройка на новые формы работы по возврату дебиторской задолженности, снижению ее объемов, и, в том числе, переход на условия предоплаты. Данная программа направлена на повышение эффективности работы персонала в этих условиях.
Целевая аудитория: широкий круг специалистов осуществляющих на предприятии работу по возврату дебиторской задолженности (сотрудники отдела продаж или закупок, специалисты по возврату дебиторской задолженности, руководители).
Цель семинара: повысить эффективность управления дебиторской задолженностью.
Содержание программы тренинга:
Психологические и организационные аспекты построения системы возврата долгов.
Типология дебиторской задолженности в бизнес-процессах организации.
Ключевые проблемы возврата дебиторской задолженности и методы из решения.
Профилактика возникновения проблемной дебиторской задолженности.
Ранняя диагностика признаков возникновения неплатежеспособности.
Способы снижения рисков перехода должника в «проблемную» категорию.
Истинные причины неплатежеспособности должника.
Приоритетность долга или как сделать так чтобы Вам платили первым.
Командный подход к возврату долгов: стратегия, мотивация, технология.
Психология возврата долгов: технология коммуникации и основы влияния.
Дистанционные формы воздействия: переписка, телефонные переговоры.
Методы создания убедительно текста и сценария телефонного разговора.
Техники ведения переговоров с должником: стратегии и приемы воздействия.
Диагностика лжи в переговорном процессе.
Модель «опора» в практике работы с должником.
«Право требования» кредитора как основа психологической и юридической позиции.
Манипуляции должника и методы работы с ними.
Работа с сопротивлением и возражениями должника.
Речевые стратегии косвенного и директивного влияния.
Основы стрессменеджмента в работе специалиста по возврату долгов.
В результате обучения участники научатся:
Эффективным методам психологического воздействия на клиента-должника.
Сформируют пошаговый план работы с клиентом на различных этапах возврата дебиторской задолженности.
Научатся противостоять сопротивлениям и уклонениям от уплаты долга должниками.
Смогут повысить результативность работы по возврату дебиторской задолженности.
«ТЕХНОЛОГИЯ ВЗЫСКАНИЯ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТИ ЗА КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ»
Стабильный
рост тарифов, снижение доходов населения, низкая культура выполнения договорных
обязательств населения вообще, а в коммунальной сфере, в особенности, привели к
тому, что многие поставщики воды, электроэнергии и тепла самостоятельно взялись
решать вопрос с возвратом задолженности у злостных неплательщиков по всей
стране.
В то же время, у процесса взыскания долгов у задолжавших перед поставщиками
коммунальных услуг есть своя специфика, которая присуща только этой области.
Более того, для обеспечения результативности процесса взыскания требуется
организация соответствующего процесса на предприятии. Именно поэтому,
специалисты "Центра Обучения Коллекторов" разработали оптимальную
программу для обучения специалистов компаний, которые занимаются построением
процесса взыскания дебиторской задолженности за коммунальные услуги.
Если Ваша компания является поставщиком коммунальных услуг или Вы представляете
профессиональную коллекторскую компанию занимающуюся обслуживанием долгов в
коммунальной сфере, то Вы можете качественно повысить результативность своей
работы, овладев специальным подходом предлагаемым "Центром Обучения
Коллекторов" основанным на результативных практических подходах к возврату
долгов в коммунальной сфере.
Цель мероприятия: освоить эффективные методы организации процесса и возврата дебиторской задолженности за коммунальные услуги.
Целевая аудитория: специалисты по взысканию дебиторской задолженности за коммунальные услуги, руководители коммунальных предприятий.
Содержание программы:
1. Особенности процесса взыскания долгов и требования к специалисту
Идеология профессиональной работы с должниками: принципы и правила работы
«Право требования» кредитора как основа психологической и юридической позиции.
Профессиональная подготовка к работе с должником: психологическая и информационная
Источники сбора информации о должнике. Профиль должника
Инструментарий воздействия на должника.
2. Переговоры с должником
Агрессия, уступчивость и уверенность в поведении: ключевые отличия
Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров
«Ранговый поединок» в переговорах с должником
Поведенческая гибкость и эффективность переговорного процесса
Стратегии переговоров в зависимости от психологического типа и контактного лица
Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении
Эффективная работа с отговорками должника по телефону и при личном контакте
Речевые стратегии работы возражениями
Письменная коммуникация с должником: технология убедительного текста
Принципы фоносемантики и суггестивной лингвистики в тексте
3. Методы оказания влияния на должника
Модель «Опора»: как основа психологического воздействия
Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника
Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций»
Косвенные и директивные методы воздействия
Особенности применения стратегии воздействия в зависимости от половой принадлежности
Особенности взаимодействия с физическими и юридическими лицами
Роль инструментов PR и репутационного воздействия на должника
Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров
«На контроле» - профилактика последующих нарушений выполнения обязательств
4. Анализ структуры дебиторской задолженности (ДЗ) и определение стратегии взыскания сегментированной задолженности
Анализ величины ДЗ (сумма, количество должников)
Сегментация ДЗ по срокам возникновения
Сегментация по суммах ДЗ
сегментация по причине возникновения
Определение стратегии взыскания сегментированной задолженности (в зависимости от ресурсов предприятия)
5. Этапы построения процесса взыскания
Определение групп потребителей.
Характеристика и критерии оценки групп
Этапы взыскания задолженности по группам потребителей
Построение процесса взыскания. Основы моделирования и алгоритмизации
Методы оптимизации бизнес-процесса взыскания
6. Организация работы по взысканию ДЗ за коммунальные услуги
Оптимизация организационной структуры (создание отдела по взысканию дебиторской задолженности и (или) оптимизация работы отдела по работе с потребителями)
Квалификационные требования к сотрудникам, которые взыскивают задолженность (формирование профиля)
Методы развития персонала: обучение, наставничество, коучинг.
Мотивация персонала.
Комплексные программы обучения
Название программы отражает ту суть, которая вложена в ее содержание. Задача программы подготовить настоящего профессионала в сфере возврата долгов. Программа адаптируется под ваши потребности в обучении и уровень профессиональной компетенции персонала. Программа состоит из 6 базовых модулей, каждый из которых направлен на формирование соответствующих компетенций персонала:
Комплексная программа обучения «Профессиональный коллектор» будет Вам полезна в случае, если у Вы хотите обучить персонал «с нуля», а также в ситуации, когда Вы хотите качественно поднять профессиональный уровень и результативность работы персонала у которого уже есть опыт работы.
Составляющие модули комплексной программы обучения «Профессиональный коллектор»:
1. «Эффективный сбор долгов по телефону.Softcollection»
2. «Психология и технология работы с должниками. Hardcollection»
3. «Манипуляция в переговорах: влияние и противостояние влиянию»
4. «Практическая конфликтология - управление агрессией»
5. «Развитие эмоционального интеллекта»
6. «Стрессоустойчивость»
7. «Командный подход в работе коллектора»
Кроме вышеобозначенных модулей в программу могут быть интегрированы блоки по техническому (обучение работе с программным обеспечением) обучению.