Наші семінари та тренінги представлені програмами, які залежно від запиту клієнта адаптуються до конкретної цільової аудиторії: співробітники soft, medium, hard-collection, виїзні групи. У тому числі можлива адаптація цих програм для співробітників департаменту внутрішнього навчання та керівників.
Ми переконані, що ключова компетенція колектора — це вміння здійснювати результативний психологічний вплив на боржника. З цієї причини ми використовуємо передові методики у сфері психології впливу, переговорних технологій та таких дисциплін як транзактний аналіз, нейролінгвістичне програмування, сугестивна лінгвістика.
Наші провідні фахівці мають юридичну та/або психологічну освіту в сукупності з кваліфікацією з прикладних дисциплін практичної психології. Досвід роботи в юриспруденції, бізнесі та безпосередньо в навчанні персоналу колекторських компаній, кол-центрів та департаментів по роботі з проблемною заборгованістю банків дають змогу доносити матеріал, що викладається, в максимально ефективній формі.
Майстер-класи, тренінги та семінари:
«ДИСТАНЦІЙНА РОБОТА З ПОВЕРНЕННЯ БОРГІВ»
«ПСИХОЛОГІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ РОБОТИ З БОРЖНИКАМИ»
«МЕТОДИ ХАРД - КОЛЕКШН У РОБОТІ З БОРЖНИКАМИ»
«ПСИХОЛОГІЧНИЙ ІНСТРУМЕНТАР РОБОТИ В ПРОЦЕСІ ВЕРИФІКАЦІЇ»
«ПОВЕРНЕННЯ ДЕБІТОРСЬКОЇ ЗАБОРГОВАННОСТІ»
«ТЕХНОЛОГІЯ СПОЛУЧЕННЯ ДЕБІТОРСЬКОЇ ЗАДОВІДНОСТІ ЗА КОМУНАЛЬНІ ПОСЛУГИ»
Комплексні програми навчання:
«ДИСТАНЦІЙНА РОБОТА З ПОВЕРНЕННЯ БОРГІВ»
Мета: Освоїти навички, необхідні для успішного вирішення питань, пов'язаних із поверненням боргів боржниками у дистанційному режимі.
Цільова аудиторія: широке коло фахівців із повернення проблемної заборгованості: кредитні менеджери, співробітники колекторських компаній та call-центрів, співробітники департаментів роботи з проблемними активами банків.
Зміст програми тренінгу:
1. Етапи роботи та вимоги до фахівця щодо повернення боргів
Етапи роботи із боржником. Роль дистанційних методів стягнення боргу
Ключові особливості дистанційної роботи з боржниками
Ідеологія професійної роботи з боржниками: принципи та правила роботи
Професійна підготовка до роботи з боржником: психологічна та інформаційна
Джерела збору інформації про боржника. Профіль боржника
Інструменти дистанційного впливу на боржника
2. Методи типологізації боржників
Методика складання психологічного портрета боржника
Робоча типологія психологічних типів боржників
Психологічний інструментарій розпізнавання несумлінних позичальників
Розуміння ключових мотивів та причин проблемної поведінки боржника
Характеристики боржника та ставлення до зобов'язань щодо погашення боргу
Ефективне використання знань про психологічну типологію боржників на різних етапах дистанційної роботи з проблемною заборгованістю
3. Стратегії переговорів із боржниками
Види переговорних стратегій із боржниками
Принципи експансивності та територіальності у роботі з боржниками
Агресія, поступливість та впевненість у поведінці: ключові відмінності
Психологічні портрети боржників та вибір оптимальної стратегії переговорів
«Ранговий поєдинок» у переговорах із боржником
Поведінкова гнучкість та ефективність переговорного процесу
4. Телефонні переговори з боржником
Застосування системного підходу до телефонної комунікації
Що чути, а що «видно» телефоном. Робота з професійним іміджем
Вербальні та невербальні засоби керування контактом по телефону
Психодіагностика клієнта за голосом та мовою: про що говорить голос і мова
Синхронізація та ведення
Стратегії спілкування по телефону в залежності від психологічного типу та контактної особи: боржник, його оточення, поручителі
Мовні модулі, що використовуються в переговорах з боржником та його представниками у телефонному спілкуванні
Ефективна робота з відмовками боржника за телефоном
Мовні стратегії роботи запереченнями
Письмова комунікація з боржником: технологія переконливого тексту
Принципи фоносемантики та сугестивної лінгвістики в тексті
5. Методи впливу на боржника
Модель «Опора»: як основа психологічного впливу
Методика «м'якої конфронтації» та її використання для переконання боржника
Пошук конструктивного рішення. Метод "Позитивних інтенцій"
Непрямі та директивні методи впливу
Моделі домінування у телефонних переговорах із боржником
Особливості застосування стратегії впливу залежно від статевої приналежності
Закріплення домовленостей, проміжних результатів та відповідальності у ході переговорів
Протистояння тиску та маніпуляції, вихід із складних ситуацій у переговорах
6. Управління емоціями
Подолання дискомфорту під час обговорення з клієнтом питання повернення заборгованості
Способи реагування на образи та агресивні випади боржника
Прийоми психологічного захисту та стійкості
Методики профілактики та нейтралізації наслідків стресу
В результаті тренінгу учасники:
Сформують модель впевненої поведінки під час переговорів із боржниками
Відпрацюють у змодельованих ситуаціях ефективні мовні модулі комунікації з боржником
Навчаться застосовувати оптимальну стратегію та систему роботи з боржником залежно від його типу
Методи роботи:
Інтерактивні вправи, інформаційні блоки, робота у міні-групах, рольові ігри, індивідуальні вправи, відповіді питання учасників.
«ПСИХОЛОГІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ РОБОТИ З БОРЖНИКАМИ»
Ціль: освоїти навички, необхідні для успішного вирішення питань, пов'язаних із поверненням боргів боржниками.
Цільова аудиторія: кредитні менеджери, співробітники soft та hard - collection колекторських компаній та банків, співробітники служб економічної безпеки, бухгалтера.
Зміст програми тренінгу:
1. Значення проблемної заборгованості та вимоги до фахівця зі стягнення боргів
Проблемна заборгованість та її вплив на діяльність організації.
Система цінностей та переконань професіонала зі стягнення боргів.
Ідентичність, психологічні якості, здібності, вміння.
Відношення до боржників та факту заборгованості.
Експансивність боржника vs правота кредитора.
Іміджеві характеристики образу фахівця зі збирання боргів.
2. Методи психологічної діагностики та типологізації боржників
Методика складання психологічного портрета боржника.
Психологічний інструментарій розпізнавання недобросовісних позичальників
Ефективне використання знань про психологічну типологію боржників на різних етапах роботи з проблемною заборгованістю.
Аналіз основних причин та мотивів неповернення боргу.
3. Стратегія поведінки у переговорах із боржниками
Види стратегій переговорів із боржниками.
Визначення стратегії переговорів щодо різних етапів роботи.
Агресивна, поступлива та впевнена поведінка: ключові відмінності.
«Ранговий потенціал» у переговорах: види та практика застосування.
Психологічні портрети боржників та вибір оптимальної стратегії переговорів.
Психологічні чинники, що ускладнюють збирання боргів при реалізації переговорної стратегії.
"Ігри" в які грають боржники.
4. Етапи роботи та підходи до впливу на боржників
Послідовність етапів роботи із боржником.
Підготовка до роботи з боржником: збір інформації та вибір способу впливу.
Віртуальний слід боржника: використання інтернету у роботі.
Підходи до дії на боржника. Модель "Опора".
Дистанційна робота із боржником: інструментарій впливу.
Письмова комунікація із боржником. Принципи створення переконливого тексту.
Особистий контакт із боржником: особливості поведінки на різних етапах взаємодії.
5. Особливості ведення переговорів із боржниками по телефону
Застосування системного підходу до телефонної комунікації із боржником.
Вербальні та невербальні засоби передачі інформації по телефону.
Психодіагностика по голосу та мові: що можна дізнатися за першою фразою.
Стратегії спілкування телефоном залежно від контактної особи: боржник, його оточення, поручителі.
Мовні модулі, що використовуються в переговорах з боржником та його представниками у телефонному спілкуванні.
Ефективна робота з відмовками боржника за телефоном.
Ефективна організація дистанційної роботи та самомотивація.
6. Особливості ведення переговорів із боржником під час особистої зустрічі
Вплив території та особистого простору на ділове спілкування.
Стратегії переговорів та їх взаємозв'язок із психогеографією.
Вибір адекватної психогеографії щодо переговорів у різних контекстах.
Значення пози, голосу та жестів: усвідомлене управління.
Техніки невербального на психічну активність співрозмовника.
Індикатори правди та брехні у мові боржники.
Техніки вербального придушення та управління діалогом.
Мовні стратегії впливу.
7. Методи впливу на боржника
Методи впливу на боржника в залежності від його психологічного типу та статусу.
Робота з опором та відмовками боржника.
Методика «м'якої конфронтації» та її використання для переконання боржника.
Пошук конструктивного рішення. Метод "Позитивних інтенцій".
Непрямі та директивні методи впливу.
Домінування у переговорах із боржником.
Особливості застосування методів впливу залежно від статевої власності.
Закріплення домовленостей, проміжних результатів та відповідальності під час переговорів.
Протистояння тиску та маніпуляції, вихід із складних ситуацій у переговорах.
8. Управління емоціями
Подолання дискомфорту під час обговорення із клієнтом питання повернення заборгованості.
Способи реагування на агресивну поведінку.
Прийоми психологічного захисту та стійкості.
Методики профілактики та нейтралізації наслідків стресу.
В результаті тренінгу учасники:
Сформують модель впевненої поведінки під час переговорів із боржниками.
Відпрацюють у змодельованих ситуаціях ефективні мовні модулі комунікації з боржником.
Навчаться застосовувати оптимальну стратегію та систему роботи з боржником залежно від його типу.Ціль: освоїти навички, необхідні для успішного вирішення питань, пов'язаних із поверненням боргів боржниками.
Цільова аудиторія: кредитні менеджери, співробітники soft та hard - collection колекторських компаній та банків, співробітники служб економічної безпеки, бухгалтера.
Зміст програми тренінгу:
1. Значення проблемної заборгованості та вимоги до фахівця зі стягнення боргів
Проблемна заборгованість та її вплив на діяльність організації.
Система цінностей та переконань професіонала зі стягнення боргів.
Ідентичність, психологічні якості, здібності, вміння.
Ставлення до боржників та факту заборгованості.
Експансивність боржника vs правота кредитора.
Іміджеві характеристики образу фахівця зі збирання боргів.
2. Методи психологічної діагностики та типологізації боржників
Методика складання психологічного портрета боржника.
Психологічний інструментарій розпізнавання недобросовісних позичальників
Ефективне використання знань про психологічну типологію боржників на різних етапах роботи з проблемною заборгованістю.
Аналіз основних причин та мотивів неповернення боргу.
3. Стратегія поведінки у переговорах із боржниками
Види стратегій переговорів із боржниками.
Визначення стратегії переговорів щодо різних етапів роботи.
Агресивна, поступлива та впевнена поведінка: ключові відмінності.
«Ранговий потенціал» у переговорах: види та практика застосування.
Психологічні портрети боржників та вибір оптимальної стратегії переговорів.
Психологічні чинники, що ускладнюють збирання боргів при реалізації переговорної стратегії.
"Ігри" в які грають боржники.
4. Етапи роботи та підходи до впливу на боржників
Послідовність етапів роботи із боржником.
Підготовка до роботи з боржником: збір інформації та вибір способу впливу.
Віртуальний слід боржника: використання інтернету у роботі.
Підходи до дії на боржника. Модель "Опора".
Дистанційна робота із боржником: інструментарій впливу.
Письмова комунікація із боржником. Принципи створення переконливого тексту.
Особистий контакт із боржником: особливості поведінки на різних етапах взаємодії.
5. Особливості ведення переговорів із боржниками по телефону
Застосування системного підходу до телефонної комунікації із боржником.
Вербальні та невербальні засоби передачі інформації по телефону.
Психодіагностика по голосу та мові: що можна дізнатися за першою фразою.
Стратегії спілкування телефоном залежно від контактної особи: боржник, його оточення, поручителі.
Мовні модулі, що використовуються в переговорах з боржником та його представниками у телефонному спілкуванні.
Ефективна робота з відмовками боржника за телефоном.
Ефективна організація дистанційної роботи та самомотивація.
6. Особливості ведення переговорів із боржником під час особистої зустрічі
Вплив території та особистого простору на ділове спілкування.
Стратегії переговорів та їх взаємозв'язок із психогеографією.
Вибір адекватної психогеографії щодо переговорів у різних контекстах.
Значення пози, голосу та жестів: усвідомлене управління.
Техніки невербального на психічну активність співрозмовника.
Індикатори правди та брехні у мові боржники.
Техніки вербального придушення та управління діалогом.
Мовні стратегії впливу.
7. Методи впливу на боржника
Методи впливу на боржника в залежності від його психологічного типу та статусу.
Робота з опором та відмовками боржника.
Методика «м'якої конфронтації» та її використання для переконання боржника.
Пошук конструктивного рішення. Метод "Позитивних інтенцій".
Непрямі та директивні методи впливу.
Домінування у переговорах із боржником.
Особливості застосування методів впливу залежно від статевої власності.
Закріплення домовленостей, проміжних результатів та відповідальності під час переговорів.
Протистояння тиску та маніпуляції, вихід із складних ситуацій у переговорах.
8. Управління емоціями
Подолання дискомфорту під час обговорення із клієнтом питання повернення заборгованості.
Способи реагування на агресивну поведінку.
Прийоми психологічного захисту та стійкості.
Методики профілактики та нейтралізації наслідків стресу.
В результаті тренінгу учасники:
Сформують модель впевненої поведінки під час переговорів із боржниками.
Відпрацюють у змодельованих ситуаціях ефективні мовні модулі комунікації з боржником.
Навчаться застосовувати оптимальну стратегію та систему роботи з боржником залежно від його типу.
«МЕТОДИ ХАРД - КОЛЕКШН У РОБОТІ З ПОБОРНИКАМИ»
Цільова аудиторія: співробітники служб безпеки, виїзні групи, керівники ДРПА.
Мета тренінгу: освоїти ефективні підходи до стягнення проблемної заборгованості у злісних неплатників на етапі хард-коллекшн.
У програмі тренінгу:
Вимоги до спеціаліста зі стягнення заборгованості на етапі хард-коллекшн.
Ідеологія хард-коллекш: керівні принципи та переконання.
Ставлення до боржника: «людина» – «клієнт» – «об'єкт впливу».
Компоненти професійного іміджу: "не такий страшний вовк, як його бояться".
Експансивність боржника vs правота колектора: чому сила у правді?
Хард-коллекшн як «силова операція»: швидкість, точність, сила дії.
Професійна підготовка: розвідка персони та її оточення.
Джерела збору, методи систематизації та аналізу інформації про боржника.
Принцип «територіальності» у роботі з боржником.
Боржник як агресор чи чому колектор має «слабку» позицію?
Віртуальний слід боржника: інтернет на службі у колектора
Стратегія переговорів із боржником або коли win-win не працює.
«Ранговий потенціал» у переговорах: види та практика застосування.
Позитивні мотиви боржника: чому боржники думають, що «вигідно» не платити.
Драматичний трикутник у хард – коллекшн: «жертва» – «переслідувач» – «рятівник».
Модель «опора» у переконанні боржника: як побудувати конструктивну розмову?
Внутрішні та зовнішні «опори» колектора та боржника.
Чого можна досягти «добрим словом» у переговорах із боржником.
«Батіг замість пряника» або коли позитивна мотивація не працює.
Жорстка розмова: директивні методи впливу.
Мовні стратегії непрямого та прямого впливу.
Техніки вербального придушення та управління діалогом.
Невербальна практика домінування.
Ключові види психологічного впливу: маніпуляція, атака, сугестія, пригнічення.
Дистанційна робота та особистий контакт: особливості підходів до впливу на боржника.
«Людина - проблема»: як донести всю проблематику його становища боржнику.
«Має по-життю» або чому платити, у будь-якому разі, доведеться.
Метафори та колекторські історії: які «казки» розповідати боржникові?
Готовність та можливість застосування санкцій – «влада сили».
Взяття зобов'язань, фіксування домовленостей та прийняття відповідальності.
"На контролі" - профілактика подальших порушень виконання зобов'язань.
Боротьба зі стресом: «нічого особистого – це бізнес».
Практичні прийоми психологічного захисту та відновлення колектора.
«ПСИХОЛОГІЧНИЙ ІНСТРУМЕНТАРІЙ РОБОТИ В ПРОЦЕСІ ВЕРИФІКАЦІЇ»
Цільова аудиторія: кредитні менеджери, співробітники департаменту оцінки ризиків
Мета тренінгу: навчитися використовувати ефективний психологічний інструментарій у процесі верифікації даних позичальника
У програмі тренінгу:
Природа поведінки проблемних позичальників.
Роль психологічних інструментів у процесі верифікації телефоном.
Телефонна комунікація як системний процес: сигнали, зворотний зв'язок, керування.
Використання системних моделей для всебічної оцінки ризиків щодо мотивації позичальника.
Джерела збору та моделі класифікації інформації. Використання Інтернету у процесі верифікації даних.
Поняття та способи прояву конгруентності та неконгруентності поведінки позичальника в телефонному спілкуванні.
Особливості процесу верифікації під час телефонного спілкування.
«Калібрування» станів за голосом та мовою: поведінкові ознаки, фіксація та інтерпретація.
Види паравербальних ознак визначення істинності чи хибності надається інформації.
Види вербальних ознак визначення істинності чи хибності наданої інформації.
Ціннісний профіль особистості. Методи діагностики його роль системі психологічного інструментарію верифікації.
Діагностика «рангового потенціалу» у переговорах: встановлення зв'язків та психічної активності.
Практична типологія психологічних портретів позичальників.
Концепція «опори» у психологічній рівновазі людини.
Методи діагностики та впливу на «опори» позичальника.
Внутрішні та зовнішні опори: визначення співвідношення у психологічному гомеостазі.
Перевірка опору на міцність як інструмент верифікації.
Рівень реактивності психіки та її зв'язок із поведінковими проявами у позичальника.
Виявлення справжніх мотивів отримання кредиту.
Верифікація істинності мотивів позичальника.
Мовні стратегії: непрямі та директивні прийоми.
Вербальні інструменти керування контактом. Робота із контактним опором.
Мовні техніки роботи з опором, запереченнями та словесними атаками.
Інтерпретаційна техніка. Методики "м'якої конфронтації".
Як правильно ставити запитання. Технологія «Питання чистої мови» як інструмент збирання інформації.
Моделі оцінки та підвищення якості отриманої інформації.
Система уточнюючих питань «Мета-модель» як інструмент верифікації інформації, що надається.
Відпрацювання можливої структури розмови з потенційним позичальником та третіми особами: структура надається тренером.
Легендовані дзвінки позичальнику та третім особам.
Порівняльний аналіз. Перехресна перевірка.
Практичний стресменеджмент у роботі верифікатора.
«ПОВЕРНЕННЯ ДЕБІТОРСЬКОЇ ЗАБОРГОВАННОСТІ»
Криза ліквідності у фінансовій сфері призвела до кризи неплатежів навіть у середовищі перевірених бізнес-партнерів. З цієї причини підприємствам потрібне оперативне налаштування на нові форми роботи щодо повернення дебіторської заборгованості, зниження її обсягів і, в тому числі, перехід на умови передоплати. Ця програма спрямовано підвищення ефективності роботи персоналу у умовах.
Цільова аудиторія: широке коло фахівців, які здійснюють на підприємстві роботу з повернення дебіторської заборгованості (співробітники відділу продажу або закупівель, фахівці з повернення дебіторської заборгованості, керівники).
Ціль семінару: підвищити ефективність управління дебіторською заборгованістю.
Зміст програми тренінгу:
Психологічні та організаційні аспекти побудови системи повернення боргів.
Типологія дебіторську заборгованість у бізнес-процесах організації.
Ключові проблеми повернення дебіторської заборгованості та методи вирішення.
Профілактика виникнення проблемної дебіторської заборгованості.
Рання діагностика ознак виникнення неплатоспроможності.
Способи зниження ризиків переходу боржника до «проблемної» категорії.
Справжні причини неплатоспроможності боржника.
Пріоритетність боргу або як зробити так, щоб Вам платили першим.
Командний підхід до повернення боргів: стратегія, мотивація, розробка.
Психологія повернення боргів: технологія комунікації та основи впливу.
Дистанційні форми впливу: листування, телефонні переговори.
Методи створення переконливого тексту та сценарію телефонної розмови.
Техніки ведення переговорів із боржником: стратегії та прийоми впливу.
Діагностика брехні у переговорному процесі.
Модель «опора» у практиці роботи з боржником.
"Право вимоги" кредитора як основа психологічної та юридичної позиції.
Маніпуляції боржника та методи роботи з ними.
Робота з опором та запереченнями боржника.
Мовні стратегії непрямого та директивного впливу.
Основи стресменеджменту у роботі спеціаліста з повернення боргів.
В результаті навчання учасники навчаться:
Ефективним методам психологічного на клієнта-боржника.
Сформують покроковий план роботи з клієнтом на різних етапах повернення дебіторської заборгованості.
Навчаться протистояти опорам та ухиленням від сплати боргу боржниками.
Зможуть підвищити результативність роботи щодо повернення дебіторської заборгованості.
«ТЕХНОЛОГІЯ СПОЛУЧЕННЯ ДЕБІТОРСЬКОЇ ЗАДОВІДНОСТІ ЗА КОМУНАЛЬНІ ПОСЛУГИ»
Стабільне зростання тарифів, зниження доходів населення, низька культура виконання договірних зобов'язань населення взагалі, а в комунальній сфері, особливо, призвели до того, що багато постачальників води, електроенергії та тепла самостійно взялися вирішувати питання із поверненням заборгованості у злісних неплатників по всій країні.
У той же час, у процесу стягнення боргів у комунальних послуг, що заборгували перед постачальниками, є своя специфіка, яка властива тільки цій галузі. Понад те, задля забезпечення результативності процесу стягнення потрібна організація відповідного процесу для підприємства. Саме тому фахівці "Центру Навчання Колекторів" розробили оптимальну програму для навчання фахівців компаній, які займаються побудовою процесу стягнення дебіторської заборгованості за комунальні послуги.
Якщо Ваша компанія є постачальником комунальних послуг або Ви представляєте професійну колекторську компанію, що займається обслуговуванням боргів у комунальній сфері, то Ви можете якісно підвищити результативність своєї роботи, оволодівши спеціальним підходом, запропонованим "Центром Навчання Колекторів", заснованим на результативних практичних підходах до повернення боргів у комунальній сфері.
Мета заходу: освоїти ефективні методи організації процесу повернення дебіторської заборгованості за комунальні послуги.
Цільова аудиторія: спеціалісти зі стягнення дебіторської заборгованості за комунальні послуги, керівники комунальних підприємств.
Зміст програми:
1. Особливості процесу стягнення боргів та вимоги до фахівця
Ідеологія професійної роботи з боржниками: принципи та правила роботи
"Право вимоги" кредитора як основа психологічної та юридичної позиції.
Професійна підготовка до роботи з боржником: психологічна та інформаційна
Джерела збору інформації про боржника. Профіль боржника
Інструментарій впливу на боржника.
2. Переговори із боржником
Агресія, поступливість та впевненість у поведінці: ключові відмінності
Психологічні портрети боржників та вибір оптимальної стратегії переговорів
«Ранговий поєдинок» у переговорах із боржником
Поведінкова гнучкість та ефективність переговорного процесу
Стратегії переговорів в залежності від психологічного типу та контактної особи
Мовні модулі, що використовуються в переговорах з боржником та його представниками у телефонному спілкуванні
Ефективна робота з відмовками боржника за телефоном та при особистому контакті
Мовні стратегії роботи запереченнями
Письмова комунікація з боржником: технологія переконливого тексту
Принципи фоносемантики та сугестивної лінгвістики в тексті
3. Методи впливу на боржника
Модель «Опора»: як основа психологічного впливу
Методика «м'якої конфронтації» та її використання для переконання боржника
Пошук конструктивного рішення. Метод "Позитивних інтенцій"
Непрямі та директивні методи впливу
Особливості застосування стратегії впливу залежно від статевої приналежності
Особливості взаємодії з фізичними та юридичними особами
Роль інструментів PR та репутаційного впливу на боржника
Закріплення домовленостей, проміжних результатів та відповідальності у ході переговорів
«На контролі» – профілактика подальших порушень виконання зобов'язань
4. Аналіз структури дебіторської заборгованості (ДЗ) та визначення стратегії стягнення сегментованої заборгованості
Аналіз величини ДЗ (сума, кількість боржників)
Сегментація ДЗ за термінами виникнення
Сегментація за сумами ДЗ
Сегментація через виникнення
Визначення стратегії стягнення сегментованої заборгованості (залежно від ресурсів підприємства)
5. Етапи побудови процесу стягнення
Визначення груп споживачів.
Характеристика та критерії оцінки груп
Етапи стягнення заборгованості за групами споживачів
Побудова процесу стягнення. Основи моделювання та алгоритмізації
Методи оптимізації бізнес-процесу стягнення
6. Організація роботи зі стягнення ДЗ за комунальні послуги
Оптимізація організаційної структури (створення відділу зі стягнення дебіторської заборгованості та (або) оптимізація роботи відділу роботи зі споживачами)
Кваліфікаційні вимоги до працівників, які стягують заборгованість (формування профілю)
Методи розвитку персоналу: навчання, наставництво, коучинг.
Мотивація персоналу.
Комплексні програми навчання
Назва програми відображає ту суть, яка вкладена у її зміст. Завдання програми підготувати справжнього професіонала у сфері повернення боргів. Програма адаптується під ваші потреби у навчанні та рівень професійної компетенції персоналу. Програма складається з 6 базових модулів, кожен із яких спрямований на формування відповідних компетенцій персоналу:
Комплексна програма навчання «Професійний колектор» буде корисна у випадку, якщо у Ви хочете навчити персонал «з нуля», а також у ситуації, коли Ви хочете якісно підняти професійний рівень і результативність роботи персоналу, у якого вже є досвід роботи.
Складові модулі комплексної програми навчання «Професійний колектор»:
1. "Ефективний збір боргів по телефону. Softcollection"
2. «Психологія та технологія роботи з боржниками. Hardcollection»
3. «Маніпуляція у переговорах: вплив та протистояння впливу»
4. «Практична конфліктологія – управління агресією»
5. «Розвиток емоційного інтелекту»
6. «Стресостійкість»
7. «Командний підхід у роботі колектора»
Окрім вищезазначених модулів у програму можуть бути інтегровані блоки з технічного (навчання роботі з програмним забезпеченням) навчання.